在 UI/UX 設計流程裡，「使用者研究」是一個承上啟下的關鍵步驟。

上一步的需求訪談會蒐集大量資訊，但這些資料如果只是散落在筆記裡，團隊會很難吸收和運用。

這時候，就需要透過 Persona、Customer Journey Map (CJM)、User Story 這些工具，把資訊轉化成團隊能共用的研究成果。

🙋‍♀️Persona：讓使用者「變成真實的人」

不是要做一個虛構的小說角色，而是根據研究和訪談資料，整理出的一個「典型代表」，為了要讓設計團隊，對於目標族群有一致的理解跟想像。

想像你正在設計一個線上點餐系統。使用者不是冷冰冰的「年齡 18–35 歲」或「上班族」，而是：

👨‍💻小明，28 歲，科技業工程師

• 住處周邊餐廳選擇有限，外送幾乎是主要飲食方式。
• 平常加班到很晚，下班後只想快速訂晚餐，不想花時間太多時間操作。
• 選擇餐廳時會看哪間優惠比較划算。

有了這樣的 Persona，設計師在設計時就能立刻聯想到：「小明平常下班後時間有限，他需要一個流程快、操作直覺的點餐介面。」

這比起單純的「上班族男性」描述，更能幫助團隊理解要怎麼做出真正符合需求的設計。

🗺️Customer Journey Map (CJM)：把「體驗」拉成一條路

如果 Persona 解決的是「使用者是誰」，那 CJM 解決的是「使用者經歷了什麼」。

當要 改善現有產品或服務的體驗 時，就會運用這個方法把使用者在某個情境下的完整流程，從起點到終點，攤開成一張地圖。

• 核心元素：
  1. 階段（ 例如：發現需求 → 搜尋資訊 → 使用服務 → 售後 ）
  2. 行動（ 使用者在做什麼 ）
  3. 接觸點（ 使用者和產品的互動節點，例如官網、APP、客服電話 ）
  4. 情感曲線（ 使用者的情緒 ）
  5. 痛點（ 使用者遇到的困難 ）
     

這樣的方式能清楚看出哪個階段容易流失，或哪裡需要優化。例如，在「訂外送」的流程裡，如果使用者在篩選餐廳時卡關，CJM 會標記出「這是痛點」。

使用 CJM 的優點在於，它不只幫助設計師思考「畫面」，也能幫助 PM、行銷、客服理解整體體驗，甚至發現跨部門的優化機會。

📝User Story：把需求轉化成任務

Persona 與 CJM 都偏向分析與視覺化的研究成果，而 User Story 則是轉化成產品需求。

• 格式很簡單：
  「作為一個 【角色】，我想要 【目標】，以便於 【原因 / 價值】。」
  例如：「作為一個常常需要訂外送的上班族，我想要系統能記住常用的餐廳，以便快速完成點餐。」
  → 這會對應到「常用餐廳」、「歷史紀錄」之類的具體功能。

User Story用一句話就能把需求講清楚，而且方便排定優先順序。PM 與工程師看了也能直接理解這個需求背後的目的。

💡三者的差別與關聯

• Persona：回答「使用者是誰？」（聚焦對象）
• CJM：回答「使用者經歷了什麼？」（描繪流程與體驗）
• User Story：回答「使用者需要什麼？」（轉化成需求）

三者不是互相取代，而是相輔相成。Persona 幫你鎖定對象，CJM 幫你看見體驗全貌，User Story 則把需求拆解成可執行的任務。
✅ 這三者與需求訪談搭配的順序通常會是:
需求訪談 → 整理成 Persona → 繪製 CJM 找痛點 → 拆成 User Story 寫需求。

📌 總結

這些工具不是要一次全部用滿，而是依專案需求與時間成本選擇。
例如：小型專案可能只需要 Persona 搭配幾個 User Story；大型專案則可能要先跑 Persona，再做 CJM，最後再轉化成完整的 User Story 。

關鍵不是形式，而是讓團隊在同一個基礎上理解使用者，做出符合需求的設計。